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员工至上
张捷
繁华的都市里顶级的大宾馆、大酒店，随处可见“宾客至上”、“顾客就是上帝”的醒目口号。
但你见不到始终如一的微笑，感受不到热忱、享受不着高星的服务，往往是乘兴而来，败兴而归，这类口号仅仅是说说而已。
试想哪一家企业，靠谁去制造产品、争得市场、赢来客户？靠谁去创造利润？企业靠老总一个人吗？靠几个得力的中层干部吗？显然不是，也不可能，一个企业的成功最终还是要靠广大员工的齐心协力、奋勇拼博。
饭店业如产品，既不仅仅是硬件设施，也不仅仅是品牌和出售的饮料酒水，而最终软件设施才是服务业的支柱。
软件服务是什么产品？服务这种产品是靠员工为客人提供最优质最高尚的有价劳动，也就是说员工没有为宾客提供最优质的个性化服务，就意味着酒店的产品是不合格的，是缺乏购买力的。强调顾客是上帝的时候，那么员工是什么？
“以人为本”要考虑到员工利益和权利，而员工的工资、福利待遇的改善，员工的发展潜能、专业特长需要拓展，只有给予足够的发展空间，让员工不断成长，不断提高软件服务质量，这样才能给酒店带来更好的经济效益。
员工需要的是同样好的工作环境和生存发展空间。
“员工第一”，当局管理者的思路是清晰的，“没有第一流的员工，哪来第一流服务？没有员工至上，何来顾客第一。”
酒店的相关管理原则指出“我们的管理哲学是依靠和重视我们最大的资源——员工，因为员工在运作中起非常重要的作用”，“员工第一”的作法，被有些人视为本末倒置，而蜚声世界的假日酒店创始人威尔逊先生，又下结论：“有幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人。”
酒店业要创造出效益，首先要提高酒店产品的质量，而提高酒店产品质量重要在更新和转变管理者的观念，充分关心、理解员工，为员工创造宽松的工作环境，尊重员工的境遇和待遇，这样企业才有生机与活力，企业才会有发展，并创造出可观的效益。
（作者系龙湾国际大酒店洗衣房主管） |
